Que os canais online estão crescendo muito, todo mundo já
sabe. Hoje você tem qualquer informação na palma da mão. Assiste vídeos, fotos,
páginas, conversa com os amigos e compra qualquer produto em qualquer lugar. A
''internet das coisas'' já é realidade, um exemplo disto é o novo produto da
Amazon, o Dash Button (um botão físico para compras online), que basicamente
funciona assim: Usando o seu celular você configura para qual produto
específico este botão está associado. Cola o botão na geladeira, no banheiro ou
em qualquer outro lugar e quando for fazer a barba, por exemplo, perceber que
falta creme para barbear, você aperta o botão e a Amazon irá entregar o seu
creme para barbear em até 24 horas na sua casa.
Neste contexto de ''digitalização mundial'', como ficam as
lojas físicas? O modelo tradicional de varejo está em processo de extinção?
Em minhas viagens pela FIERO, converso com os nossos
lojistas físicos e já ouvi inúmeras vezes a mesma afirmação e pergunta: As
lojas virtuais estão conquistando o meu cliente, cada vez mais as pessoas
entram na loja já com o orçamento de alguma loja virtual na mão. Será que vale
a pena abrir um e-commerce?
A minha resposta padrão é quase sempre a mesma: O cliente é
o mesmo, ele só está mudando de lugar. Antes ele vinha na sua loja, pagava
estacionamento, provavelmente se estressava com o trânsito (nas grandes
cidades) e ainda perdia o tempo precioso que poderia estar fazendo qualquer
outra coisa. Ah, e talvez ele não iria encontrar o produto que desejava. Agora
ele compra deitado no sofá, assistindo um seriado e comendo pipoca. Ou seja,
você precisa estar na internet. Se não estiver disposto a investir em um
e-commerce, comece com uma rede social bem administrada e vá investindo aos
poucos.
Ainda é muito cedo para dizer se o mundo virtual irá
''tomar'' o lugar das lojas físicas, mas acredito que os espaços físicos irão continuar
prósperos e em crescimento, o que irá mudar são as finalidades. Irá servir mais
como um ambiente de relacionamento, um ''SAC físico e direto'' e um espaço para
formação de conceito de marca, do que locais de negócios efetivos, como vinha
sendo praticado à 20 anos atrás. É comum o consumidor ir até uma loja física,
sanar as dúvidas, conversar com o vendedor para conhecer o produto, a noite
entrar na internet para comparar os preços com outros concorrentes e finalizar
a compra com a loja que proporcione mais confiança e preço justo. Mas e se a
loja física estiver também no ambiente virtual? A probabilidade deste cliente
comprar da mesma empresa no online é muito mais alta e os motivos para isto
acontecer são vários: O cliente já conhece a empresa, já viu o produto e já
sabe a qualidade.
Estamos cada vez mais no conceito omni-channel. Conectados o
dia todo, trocando mensagens com os amigos, conhecendo novas empresas pela
internet, indo até uma loja física comprar ou conhecer algum produto, tomando
um café na cafeteria e por aí vai. O cliente continua sendo o mesmo, o que está
mudando são as formas como estão interagindo. Somente a propaganda no jornal
não adianta mais, hoje é fundamental fazer marketing online e interagir com as
pessoas virtualmente. As relações e interações caminham na direção da
multicanalidade e as empresas que querem continuar sendo prósperas e no mercado
precisam entender este novo contexto. Não existe um único canal (online ou
offline), existem os canais. O questionamento que precisamos fazer é: Como
vamos proporcionar um ambiente mais agradável e amigável de interação para o
cliente, onde quer que ele esteja?
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